相談援助はクライアントの相談を聞き、問題を明白にし、指導、アドバイス、環境改善を行っていく。その後生活の管理や社会資源の紹介を行い、クライアントのより良い生活を支援していくことがソーシャルワークの業務を言える。クライアントのニーズを把握し、個々人に合ったサービスを提供することは難しい。1人1人が異なった悩みや問題を抱えているので、他者と同じ支援を行っても成功するとは限らない。

 

また目標に向けたサービスを提供するより、クライアントから本当の気持ちと相談を聞きだすことの方が困難である。それは支援者に対し警戒が解かれておらず、「本当にこの人は悩みを聞いてくれるのだろうか」と不安から全てを話さないという問題がある。しかし言うなれば、クライアントから真の相談を聞き、問題提起が出来れば、クライアントが求めている支援が早期に可能である。そのためにはクライアントと真摯に向き合い、傾聴することが重要である。

 

傾聴とは単にクライアントの話す内容を聞きだけではなく、真に相談して欲しいことを探りながら聞く必要がある。そのためにはクライアントが相談をしやすい環境を整え、「この人なら理解してくれる」と思えるほどの信頼関係を作ることが求められる。

 

またクライアントの話に対し、「それは良くないことです」、「それは難しいですね」と否定的に応えてしまうと、不安を相談する機会と自発性を奪ってしまうことになる。まずは全て肯定的に話を聞き、クライアントを理解することから始める。その後の支援プランで、共同で支援計画を考えて、初めて出来る事と出来ない事を区別していく。

 

最初はラポールの形成は広がらないが、傾聴を続けることによって、徐々に信頼関係を築くことができる。いつも話に耳を傾け、理解してくれようとする態度がクライアントに伝わると、自然に不安や訴えを言えるという関係になっていく。問題を解決していくことも目的であるが、基盤である問題状況を把握していくことが更に重要であり、中長期にわたって支援していく上で信頼関係の形成が大切な期間である。

 

また信頼関係を築き上で一方的な関係にならようにすることが必要である。支援者が上という立場ではなく、お互いが同じ人間関係であることで安心感が生まれ、自然な感情の訴えが出来るようになる。